Czemu aż tak irytują? Największe grzechy infolinii
Dzwonisz kilka razy, czekasz, a na koniec dowiadujesz się, że najlepiej wysłać mail lub zadzwonić pod zupełnie inny numer. Tak niestety kończy się część rozmów z obsługą klienta czyli infolinią. Zamiast załatwienia sprawy, przychodzi irytacja.
- Im głębsza infolinia, im więcej oferuje ścieżek wyboru, tym bardziej to nas irytuje. Kolejna rzecz to konsultant, który powinien mieć wszystko zanotowane, a okazuje się, że nie wie, z jakim problemem wcześniej dzwoniliśmy lub wie to bardzo powierzchownie. Klient nie dostaje informacji kiedy problem zostanie rozwiązany – mówi Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji z klientami Focus Telecom Polska.
Abonent telefonii komórkowej dzwonił do operatora kilka razy, w różnych porach dnia. Za każdym razem czekał kilka minut na połączenie, aż w końcu tracił cierpliwość i rzucał słuchawką. – Gdy wreszcie się dodzwonił, pani powiedziała mu, że tak, to jest biuro obsługi, ale akurat te sprawy załatwia inny dział i powinien poszukać sobie na stronie internetowej telefonu do niego. Takich historii dociera do nas mnóstwo – opowiada Michał Misiak, ekspert firmy Focus Telecom Polska, którego system, wykorzystywany przez firmy różnych branż, obsługuje ponad 51 milionów połączeń rocznie.
Taki poziom komunikacji frustruje i zniechęca, ale bywa jeszcze gorzej. Są firmy, które dzielą klientów na równych i „równiejszych”. Klientka jednego z operatorów telewizji kablowej dzwoniła na standardowy numer dla stałych klientów. – Opowiadała, że czekając na połączenia mogła przygotować obiad. Natomiast gdy zadzwoniła na numer dla nowych klientów, połączenie nastąpiło od razu. Poczuła się potraktowana przedmiotowo – mówi Michał Misiak.
- Im głębsza infolinia, im więcej oferuje ścieżek wyboru, tym bardziej to nas irytuje. Kolejna rzecz to konsultant, który powinien mieć wszystko zanotowane, a okazuje się, że nie wie, z jakim problemem wcześniej dzwoniliśmy lub wie to bardzo powierzchownie. Klient nie dostaje informacji kiedy problem zostanie rozwiązany – mówi Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji z klientami Focus Telecom Polska.
Abonent telefonii komórkowej dzwonił do operatora kilka razy, w różnych porach dnia. Za każdym razem czekał kilka minut na połączenie, aż w końcu tracił cierpliwość i rzucał słuchawką. – Gdy wreszcie się dodzwonił, pani powiedziała mu, że tak, to jest biuro obsługi, ale akurat te sprawy załatwia inny dział i powinien poszukać sobie na stronie internetowej telefonu do niego. Takich historii dociera do nas mnóstwo – opowiada Michał Misiak, ekspert firmy Focus Telecom Polska, którego system, wykorzystywany przez firmy różnych branż, obsługuje ponad 51 milionów połączeń rocznie.
Taki poziom komunikacji frustruje i zniechęca, ale bywa jeszcze gorzej. Są firmy, które dzielą klientów na równych i „równiejszych”. Klientka jednego z operatorów telewizji kablowej dzwoniła na standardowy numer dla stałych klientów. – Opowiadała, że czekając na połączenia mogła przygotować obiad. Natomiast gdy zadzwoniła na numer dla nowych klientów, połączenie nastąpiło od razu. Poczuła się potraktowana przedmiotowo – mówi Michał Misiak.
